介護コンサルタント伊藤亜記ブログ「笑う門にはねこ来たる」

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エンドユーザーに選ばれる時代

2011年10月10日

先週、国際福祉機器展に行ってきました。

私の本も売って頂いているブースもあってご挨拶したら、

「大変売れ行きの良い本ですね！」と責任者の方から

大変嬉しいお言葉も頂きました！(#^.^#)

ねこの手を立ち上げる前に介護会社に勤務していた頃、

会社からさまざまななチャンスを与えて頂いた中では、

大きなイベントでのおむつ交換のデモをさせて頂いたり

もしていたので、各企業ブーススタッフの皆さんの一所

懸命なご様子を拝見しながらとても懐かしく感じました。

今回のイベントには、講演依頼をして頂いている企業も

多数出展されていましたが、来場者が医療・介護業界

関係者や業者の方だけではなく、福祉機器をお使いに

なる“エンドユーザー”の多さに、“エンドユーザーが

提案される時代”から“エンドユーザーが選ぶ時代”

へと、様変わりしている現実をあらためて実感しました。

この現実は、介護保険法が2000年４月に施行されてから

エンドユーザーのサービスの選択肢が広がったという意味

では大変良いことだと思いますが、まだまだ福祉業界では、

“エンドユーザーに選ばれる時代”が激化しているという

危機感が薄い気がしています。

今回は前回の予告のように『お客様が集まる接客サービス』

についてご紹介します。

皆さんの事業所の研修の際にもご活用頂けたら幸いです。

★☆★　お客様が集まる接客サービス　★☆★

１．お客様＆ご家族の声をよく聞きましょう！

《お客様＆ご家族の考え方》
　　　
　　　　↓

＊不満足な顧客の９６％は決して口では、不平を言わない
＊そのうち９０％は将来も決して帰って来ない
＊満たされない１人は少なくとも９人に不満を告げる
＊満たされないお客様＆ご家族の１３％は少なくとも２０人に不満を告げる

　　　　↓
　　
　《事業所不信》

顧客第一主義は“お客様＆ご家族への思いやり”につきます。

日頃からのお客様＆ご家族とのコミュニケーションから、ご要望を引き出し
耳を傾ける事が不可欠です。

２．「私がお客様の生活を守る」の決意と誇りを持ちましょう！

《私がお客様を守る＆責任を持つ》
　　　　
　　　　↓

《決意がまず大事》
　　　　
　　　　↓

《もっと大切なのは、決意をお客様＆ご家族にお伝えする事》

●具体的にすべき日々のサービスの最優先課題●

＊お客様＆ご家族とのコミュニケーションをしっかりとる
＊分かりやすくいつもご説明をする
＊お客様＆ご家族が、管理責任者＆スタッフに質問しやすい雰囲気をつくる
＊うやむやな説明でおしまいにせず、同じご質問でも聞かれたら、
　何度でもご説明する

３．接遇サービスの基本は、まず人間の暖かみを表す事です！

“接遇”とは
「お客様＆ご家族に生理的＆心理的＆物理的な安らぎと自立を
もたらすためのサービス提供者の行為（言葉＆態度）」
＝ホスピタリティの語源“おもてなし”です。

ホスピタリティの実践は、自分の人間性を磨く事になり、職場を明るく
させます。

今、介護スタッフに求められているのは、介護技術も大切ですが
“優しい言葉”＆“暖かい言葉”＆“敬愛に満ちた言葉”によってお客様
に生きる力を持って頂く様に、お手伝いする事“言葉は力なり”です。

お客様＆ご家族のご満足は“認知症の改善や“ＡＤＬの向上”に尽きますが、
それには、事業所内の総合力が必要です。
その強力な武器が“接遇”です。

言葉と態度は、内面から滲み出るものですから、内面を鍛えなければ
なりません。
それには“目配り”＆“気配り”＆“心配り”を心がける事です。

●お客様の動作観察ポイント●

＊どんな状態にあるか（目配り）
＊いつもと違えばどうして欲しいのか（気配り）
＊相手の気持ちになって考え（心配り）行動しましょう。

４．挨拶と笑顔から始めない限り事業所は変えられません！

◎必ず相手の目を見て、笑顔でご挨拶。
　挨拶をされたお客様＆ご家族は心が豊かになります。

人は誰でも自分を理解して欲しいと思っています。

お客様と親近感を共有する第一歩は「名前を呼んで話しかける」事です。
そしてお客様の目を見て、ご挨拶を心がけましょう。

●笑顔の効用●

＊相手の気持ちを豊かにする
＊元手がいらず利益が多い
＊健康を増進し、仕事も潤滑に進む
＊コミュニケーションの第一歩
＊不安を取り除く
＊自分と相手を隔てる壁を取り除く

５．笑顔（挨拶）の基本を身に付ければサービスは鬼に金棒！

◎笑顔は皆さんの愛情をお客様に伝える最も近道です。

笑顔は、元手がいらず、しかも利益が多いです。
与えても減らず、与えられた人は豊かになります。

●笑顔の基本●

＊相手の目をみる
＊ひと呼吸してリラックス
＊キリリと唇をかみしめず、上下の歯の間に少しすき間をあけるくらい
＊肩の力を抜く

６．言葉遣いの基本～コミュニケージョンの取り方を身に付けよう！

◎福祉専門職にとっての必須の技術＆会話＆コミュニケーションの
　取り方を磨きましょう。
“話上手は聞き上手”です。

●聴き上手になるためのポイント●

＊聞くのにふさわしい姿勢をする（同じ目線の高さ）
＊熱心に聞いている事を知ってもらう（相づちをうつ＆それで次はどうなったの）
＊自分の分かっている点を確認する（それはこういう事ですね）
＊お客様に興味を持つ（お客様の人生経験から少しでも学ぶ）

●聴き上手の効用●

＊お客様の悩みがよく分かる
＊お客様の事（病状）がよく理解出来る
＊お客様の考えを整理する効果がある
＊お客様から信頼され、好意をもたれる
＊自分の話も聞いてもらえる

通信販売の電話オペレーターは、電話だからといって
無表情な表情をしないように、電話の横には「鏡」を置き笑顔になって
いるかを絶えず表情のチェックをされているそうです。

表情が暗いとそれが声に乗り移って相手に伝わってしまいます。
スタッフの皆さんへ電話対応をされる際はこのこともご留意される様、
申し送りと心がけを徹底していきましょう！

☆★今日のねこの願い事★☆=^0^=/
『ケアたのめーる』で医療・福祉現場の事務作業が、
少しでも軽減できますように♪